Iedereen krijgt er vroeg of laat mee te maken: een ontevreden klant. Met dit stappenplan leer je hoe je kalm blijft, verantwoordelijkheid neemt én je grenzen bewaakt.
Geen geruzie, geen pleasegedrag, maar een oprecht gesprek waarin je jezelf én de ander serieus neemt en samen tot een oplossing komt.
Lees verder en ontdek de 5 stappen:
Stap 1: Maak ruimte om de kritiek te laten landen
Misschien voel je al een tijdje dat er iets niet lekker zit, misschien overvalt het je compleet. De boodschap is hetzelfde: je klant is ontevreden, en laat dit via een telefoontje of boze mail duidelijk weten.
Wat gebeurt er dan bij jou?
Bij de meeste mensen is het eerste instinct: jezelf verdedigen óf jezelf verontschuldigen.
Bij een defensieve reactie ga je direct in de tegenaanval en leg je uit waarom de kritiek onterecht is.
Bij een pleasende reactie wil je er direct alles aan doen om de klant alsnog tevreden te stellen, zelfs als dat betekent dat je over je eigen grenzen gaat.
In beide gevallen is er weinig ruimte voor een gesprek, maar neem jij het (linksom of rechtsom) volledig over.
Beide reacties zijn begrijpelijk, maar niet handig. Je reageert vanuit een eerste emotie, en dan is het risico groot dat je iets zegt waar je later spijt van krijgt: een veel te hard weerwoord, of juist een onterechte paniekerige verontschuldiging.
Herken je één van deze reacties bij jezelf?
Maak dan ruimte om de kritiek even te laten landen. Zelfs enkele seconden tot tien tellen kan al helpen om te kalmeren, al zou ik je het liefst aanraden om jezelf een aantal uur te geven.
Bij een mailtje of appje is dat simpel: weersta de drang om meteen een verdedigend bericht terug te sturen. Stuur hooguit een korte reactie dat je het bericht ontvangen hebt en er snel inhoudelijk op terugkomt. Zo maak je tijd om van de schrik te bekomen en na te denken.
Overvalt een klant je tijdens een gesprek? Reageer dan kalm met iets als: “Fijn dat je het zo eerlijk aangeeft. Ik moet dit even laten bezinken – kunnen we er morgen op terugkomen?” Zo voorkom je dat je overspoeld door emoties direct reageert.
In beide gevallen geef je jezelf de ruimte om er helder en rustig over na te denken.
Zo zorg je ervoor dat jij de controle kan terugvinden in de situatie.
Stap 2: Reflecteer en bepaal je eigen standpunt
Na een klacht of kritiek van een klant, wil je voorkomen dat je gaat zitten malen. Met piekeren schiet je niets op. Ik heb een aantal reflectie vragen op een rijtje gezet die je helpen om de situatie vanuit verschillende invalshoeken te bekijken, waardoor je jezelf uit je emotionele reactie trekt en je standpunt kan bepalen en onderbouwen.
De één vindt het fijn om haar antwoorden op deze vragen uit te schrijven, de ander gaat liever wandelen en denkt er tijdens het lopen over na: doe wat voor jou werkt.
Wat heeft de klant precies gezegd, en hoe heb jij dit geïnterpreteerd? Is er misschien een andere, misschien wel mildere uitleg mogelijk dan je in eerste instantie dacht? Als we schrikken gaan we vaak uit van het ergste; mogelijk is het minder heftig dan je denkt.
Waar ben je het níet mee eens? Kun je onder woorden brengen waarom niet? Zo kom je tot feiten en uitleg, in plaats van vage frustraties en een reactie die voortkomt uit emoties.
Wat raakt jou in deze feedback? Met andere woorden: waarom schiet het je zo in het verkeerde keelgat? Raakt het één van jouw kernwaarden of onzekerheden? (Bijvoorbeeld: je klant noemt je “onbetrouwbaar” en betrouwbaarheid is juist iets waar jij voor staat – logisch dat het pijn doet.)
Wat zegt de klant waarvan je denkt: daar zit een kern van waarheid in, en daar wil ik verantwoordelijkheid voor nemen? Durf eerlijk te kijken naar je eigen aandeel. Misschien had je iets beter kunnen communiceren of heb je verkeerde verwachtingen geschept. Door hier de verantwoordelijkheid voor te nemen, kan je het oplossen met deze klant en voorkomen voor toekomstige klanten.
Vanuit welke emotie heeft je klant deze feedback geven, en hoe kun je daar rekening mee houden in je reactie? Probeer je in te leven: is de klant vooral teleurgesteld, boos, bang haar investering te verliezen? Als je de emotie van de klant herkent, kun je jouw aanpak daarop afstemmen. Bijvoorbeeld door extra empathie tonen bij teleurstelling, of duidelijkheid bij onzekerheid.
Wat is, samengevat, jouw eigen standpunt? Waar heeft de ander een punt? Waarvan denk jij: daar heb ik echt niets verkeerd gedaan, dit is wat het is en dat heb ik duidelijk gecommuniceerd? Wat vind jij een redelijke oplossing en wat niet? Als je alle bovenstaande punten hebt overdacht, formuleer dan voor jezelf jouw kijk op de zaak in één of twee zinnen. Dit geeft je houvast in het verdere contact.
Het is de kunst om de balans te vinden tussen de emoties die meespelen in de situatie, en de rationele feiten. Je bent een mens met gevoelens, en binnen een persoonlijke en intensieve samenwerking mag je daar ruimte voor maken. Maar je bent ook een ondernemer en degene die de leiding heeft in de samenwerking, wat heb belangrijk maakt dat je de feiten objectief op een rijtje kan zetten om te bepalen wat er daadwerkelijk is gebeurd om een passende oplossing te vinden.
Stap 3: Bepaal hoe jij het gesprek wilt aanpakken
Nu je van de schrik bekomen bent én weet hoe jij erin staat, kan je het gesprek voorbereiden.
Zo zorg je ervoor dat je je weer in controle voelt, en herpak je de regie.
Doe daarin wat jij fijn vindt: je kan naar aanleiding van dit stappenplan een heel script uitschrijven, of een paar losse aantekeningen maken die je on top of mind wilt houden. Als jij maar geholpen bent!
Er zijn nog een aantal zaken die handig zijn om voorafgaand aan het gesprek te overwegen:
Zijn er verhelderende vragen die je wilt stellen? Misschien vraag je je af wat je klant precies bedoelde, of helpt het jou als de ander een voorbeeld kan geven van het probleem. Daarmee voorkom je ook dat je het probleem verkeerd begrijpt en een verkeerde oplossing aandraagt.
Wat wil jij zelf toelichten of uitleggen? Bedenk of je klant mogelijk iets verkeerd begrepen heeft, of kennis lijkt te missen die wel belangrijk is voor het gesprek. Bijvoorbeeld een document met afspraken die je aan het begin van de samenwerking hebt gedeeld. Let op: dit is niet bedoeld om jezelf te verdedigen in een monoloog, maar om feiten te delen die het gesprek vooruithelpen.
Heb je een voorstel voor een oplossing, of een tegemoetkoming? Zo ja, welke? En binnen welke kaders ben je bereid mee te denken met de klant? Het is cruciaal hier grenzen te stellen: wat kan je maximaal bieden zonder dat het onredelijk wordt naar jezelf of andere klanten? Denk bijvoorbeeld aan een extra service of gedeeltelijke restitutie, maar trek een lijn bij wat niet gaat. Bedenk dit op voorhand, zodat je tijdens het gesprek niet over je eigen grenzen heen gaat.
Daarnaast kan het helpen om een simpele gespreksstructuur voor jezelf uit te stippelen. Iets dat houvast geeft tijdens het gesprek en ervoor zorgt dat je niets belangrijks vergeet.
Met zo’n gestructureerde aanpak laat je merken: ik heb nagedacht over een oplossing en neem dit serieus. En: het geeft jou zelf rust, omdat je een plan hebt om op terug te vallen als emoties toch weer oplaaien.
Dit vind ik zelf bijvoorbeeld een fijne structuur om in mijn achterhoofd te houden:
Begin met een samenvatting van de feedback van de klant. Zo zorg je ervoor dat jullie op één lijn zitten en het over hetzelfde hebben. Bijvoorbeeld: “Je vertelde aan dat je ontevreden bent over [het resultaat/de dienst], vooral omdat [kern van de feedback]. Klopt dat?”
Benoem hoe jij in dit gesprek staat. Pak dit moment om de toon te zetten en maak duidelijk dat je het gesprek positief wilt insteken. Bijvoorbeeld: “Ik wil dit graag met je oplossen.” Zo voelen jullie beide dat je hetzelfde doel hebt, het probleem oplossen, in plaats van tegenover elkaar.
Geef aan welke gespreksstructuur je wilt aanhouden. Gesprekken verlopen over het algemeen soepeler verlopen als er gedeelde verwachtingen zijn over het verloop. Je kan bijvoorbeeld zeggen: “Ik wil je nog iets vragen ter verheldering, en heb daarna een voorstel om er samen uit te komen.” Zo behoud je regie: eerst alle feiten op tafel, dan pas de oplossing. De klant weet wat hij/zij kan verwachten in het gesprek.
Doe een voorstel en wees duidelijk over je kaders. Begin met je eigen voorstel, en begin pas over je kaders wanneer dat relevant en noodzakelijk is. Als je eigen voorstel niet direct de oplossing is, kan je bijvoorbeeld zeggen: “Laten we zoeken naar een oplossing waar we ons beide goed bij voelen. (wens ander) is niet mogelijk vanwege (eigen kader).”
Maak concrete afspraken. Zorg ervoor dat er niets ‘in de lucht’ blijft hangen, maar eindig met duidelijkheid. “We spreken af dat we [concrete actie] doen en we houden contact over [tussentijdse evaluatie].” Hiermee zorg je ervoor dat jullie beide verder kunnen.
Stap 4: Voer een prettig gesprek, zelfs als je niet tot een ideale oplossing komt
Daar ga je dan. Het gesprek!
Onthou daarbij: je hebt alle voorbereidingen getroffen om een rustig, doelgericht, duidelijk en gestructureerd gesprek te voeren. Laat je niet van je stuk brengen.
Een paar extra tips om het gesprek prettig en professioneel te laten verlopen:
- Begin met luisteren en empathie. Laat de klant eerst zijn/haar verhaal doen, als dat nog niet is gebeurd. Vaak willen ontevreden klanten hun hart luchten, én merken dat jij ze echt hoort en begrijpt. Onderbreek niet en begin niet direct het riedeltje vanuit je voorbereiding; toon eerst begrip. Knik (of zeg “ik begrijp het”) en bedank de klant eventueel voor de uitleg. Dit zorgt er vaak al voor dat er een prettige en begripvolle sfeer ontstaat, en dat de klant later in het gesprek ook met meer begrip op jou reageert.
- Blijf flexibel; je voorbereiding geeft houvast, maar moet geen script worden dat je letterlijk voorleest. Je weet wat je wilt zeggen. Volg in principe het plan: vat de klacht samen, geef je intentie aan, stel je vragen, enzovoort. Maar: laat je óók leiden door het gesprek zelf. Als de klant iets nieuws inbrengt, luister dan oprecht en haak daarop in. Je voorbereiding is een vangnet, niet de wet. Zolang je einddoel (een oplossing en begrip) in beeld blijft,is er juíst ruimte om mee te bewegen.
- Wees duidelijk in wat wél en niet kan. Dit is spannend, want hier komen je grenzen ter sprake. Leg kalm uit waarom je niet aan een bepaalde eis kunt voldoen als dat het geval is. Bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat je graag X zou willen. Tegelijk voelt dat voor mij niet eerlijk naar mijn andere klanten toe, als ik dat zou doen”. Of: “Dat valt helaas buiten onze oorspronkelijke afspraak, waardoor het niet goed voelt om dat nu alsnog gratis te doen.” De meeste klanten zullen, mits je het rustig en respectvol brengt, begrijpen waar je vandaan komt. Jij behandelt hen eerlijk, en verwacht ook eerlijkheid tegenover jezelf.
- Kom met een concreet voorstel. Leg jouw oplossing op tafel (stap 3 had je die al bedacht). Bijvoorbeeld: “Wat ik kan aanbieden is het volgende: [licht je voorstel toe]. Ik denk dat we ons daar beiden goed bij kunnen voelen.” Check of de klant zich daarin kan vinden, of vraag hoe het klinkt. Door gezamenlijk naar een compromis te zoeken, betrek je de klant bij de oplossing. Zelfs als het niet hun ideale scenario is, waarderen veel mensen het als er moeite wordt gedaan en er iets tegemoet wordt gekomen.
- Toon oprechte excuses als dat gepast is, zonder jezelf tekort te doen. Durf sorry te zeggen en verantwoordelijkheid te nemen voor eventuele fouten of ongemak, maar pas op dat je jezelf niet onnodig de grond in boort. Combineer het met toekomstgerichte uitleg: leg uit wat je geleerd hebt en voortaan anders zult doen. Zo laat je zien dat de klacht niet voor niks is geweest.
- Sluit het gesprek vriendelijk en duidelijk af. Vat indien nodig kort samen wat jullie hebben afgesproken en bedank de klant voor het gesprek of de feedback. Bijvoorbeeld: “Fijn dat we dit zo hebben kunnen bespreken en dat je zo eerlijk bent geweest. We gaan het dus zo doen: [herhaal actiepunten]. Voelt het nu oké?” Hiermee eindig je in een positieve toon en zorg je dat er geen misverstanden zijn over de uitkomst.
Wat als je er niet 100% uitkomt?
Het kan gebeuren dat ondanks al je inzet, de klant nog steeds niet helemaal tevreden is. Dat is soms onvermijdelijk, je kúnt niet altijd alles oplossen naar ieders complete tevredenheid.
Iets wat je kan zeggen, is: “Ik kan het niet helemaal terugdraaien/je wensen compleet tegemoetkomen, maar ik neem je serieus en wil samen op zoek naar een oplossing waar we ons beide goed bij voelen.”
Als je hebt uitgelegd waarom je haar wensen niet volledig tegemoet kan komen en je netjes houdt aan eerder gemaakte afspraken, heb je in elk geval je best gedaan. Niet iedere klant zal direct staan te juichen, maar vaak zullen redelijke mensen wel respect hebben voor je eerlijkheid.
Fijn om in je achterhoofd te houden: mensen hechten niet alleen waarde aan uitkomst, maar ook aan proces. Als een klant voelt dat ze serieus wordt genomen en fair is behandeld, zal ze de situatie waarschijnlijk als veel positiever ervaren – zelfs als de uitkomst niet precies is wat ze hoopte.
Stap 5: Reflecteer op jezelf en je eigen proces
Poeh, dat zit erop!
Hopelijk heb je nu een klant die helemaal blij is met de oplossing, of op z’n minst een acceptabele overeenkomst.
Tijd om te kijken welke lessen je hieruit wilt halen om hier sterker uit te komen. Want een ontevreden klant kan je overvallen, maar maakt je uiteindelijk altijd sterker. Mogelijk door de feedback te verwerken en je aanbod, proces of verwachtingsmanagement te verbeteren, óf door te leren hoe je met dit soort lastige situaties omgaat.
Neem even de tijd om rustig te evalueren. Stel jezelf bijvoorbeeld opnieuw een paar gerichte vragen:
Wat ga ik voortaan anders communiceren, aanbieden of checken? Kan je duidelijkere afspraken maken om dit soort misverstanden te voorkomen? Had je misschien ergens te veel toegezegd? Kortom: hoe kun je herhaling van deze klacht in de toekomst voorkomen?
Waar mag ik mezelf juist méér in vertrouwen en voor gaan staan? Soms merk je dankzij zo’n situatie dat je (te) snel aan jezelf twijfelt. Misschien was je service prima en lag de onvrede aan een misverstand, of onrealistische verwachtingen. Waarin mag jij steviger staan? Gebruik de situatie om je zelfvertrouwen verder op te bouwen in plaats van het af te breken.
Het beantwoorden van deze vragen zorgt dat je iets positiefs haalt uit de ervaring. Je haalt er concrete verbeterpunten uit, en gebruikt tegenslagen en kritiek als leermomenten in plaats van als persoonlijke afwijzing.
Een ontevreden klant is nooit leuk, maar wél een kans om door te groeien. Als ondernemer én als mens. Door rustig te blijven (stap 1), bewust te reflecteren (stap 2), strategisch te plannen stap 3), daadkrachtig en empathisch te handelen (stap 4) en te leren van de ervaring (stap 5), zet je deze lastige situatie om tot iets wat je sterker maakt dan ooit. Door hier zo bewust mee om te gaan en je lessen uit te trekken word je zelfverzekerder dan ooit, en zal je merken dat kritiek je in de toekomst veel minder uit het veld slaat dan de nu.
Spreekt mijn manier van denken en doen je aan?
En wil jij doorgroeien met je bedrijf?
Dan nodig ik je heel graag uit voor een kennismaking. Ik ben businesscoach en leer je hoe je een strategie ontwikkelt én succesvol uitvoert die 100% aansluit bij jouw persoonlijkheid. Ik start altijd met een gratis sessie waarin we ontdekken of het klikt:
Jij laat mij vooraf weten waar je tegenaan loopt en waar je hulp bij zoekt, ik doe mijn huiswerk en stop de sessie vol met concrete tips en nieuwe inzichten. Blijken we een gouden match? Dan gaan we samen verder!
